นี่คือวิธีหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดที่พบบ่อยที่สุดเมื่อมีการส่งแบบสำรวจดัชนีวัดความภักดีไปให้ลูกค้า

ที่ Examinare เราจัดทำเครื่องมือวัดดัชนีความภักดีของลูกค้าหรือที่เรียกว่าแบบสำรวจ NPS สำหรับลูกค้าซึ่งชี้วัดประสบการณ์ลูกค้าและระบุถึงปัญหาต่างๆ NPS เป็นแบบสำรวจอย่างย่อซึ่งใช้ส่งไปให้ลูกค้าทุกคน อย่างไรก็ตาม ในปัจจุบันแบบสำรวจ NPS ถูกนำไปใช้อย่างไม่ถูกต้องโดยส่งไปยังลูกค้าทุกคนทันทีหลังจากที่ซื้อสินค้าหรือบริการ การส่งแบบสำรวจออกอย่างรวดเร็วเกินไปในทุกครั้งจะทำให้คุณได้รับข้อมูลผิดพลาดในการนำมาใช้งานรวมถึงการได้รับข้อมูลไม่ครบถ้วน

ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยมากที่สุดที่คุณควรหลีกเลี่ยงเมื่อส่งแบบสำรวจ NPS 

• ไม่ควรส่ง NPS เมื่อมีการซื้อสินค้าหรือบริการเพียงอย่างเดียว แต่ควรส่งไปให้ลูกค้าทุกคนและทุกปี
• อย่าลืมตั้งคำถามเพื่อติดตามอย่างน้อย 1 ข้อโดยควรได้รับ 1-2 คะแนนจากคะแนนเต็ม 5 และ 1-6 คะแนนจากคะแนนเต็ม 10
• ตั้งคำถามสำหรับ NPS อย่างเป็นกลางและไม่ควรเป็นคำถามในแง่ดี
• จงวิเคราะห์ข้อมูลพื้นฐานเสมอ
• ไม่จำเป็นต้องจัดทำ NPS ผ่านอีเมลอย่างเดียว คุณสามารถใช้แบบสำรวจทางโทรศัพท์และข้อความโทรศัพท์มือถือได้เช่นกัน
• ถ้าคุณไม่มีเวลาสร้างแบบสำรวจ ให้บริษัทที่มีประสบการณ์ด้านนี้ช่วยเหลือคุณ

ไม่ควรส่ง NPS เมื่อมีการซื้อสินค้าหรือบริการเพียงอย่างเดียว แต่ควรส่งไปให้ลูกค้าทุกคนและทุกปี

เราแนะนำให้คุณใช้ NPS ทุกปีเพื่อเพิ่มความสนใจจากลูกค้าตลอดทั้งปี โดยเฉพาะลูกค้าที่ไม่ได้กลับมาซื้อสินค้าในรอบ 6 เดือนที่ผ่านมา บริษัทส่วนใหญ่ทำผิดวิธีเมื่อต้องส่งแบบสำรวจ NPS ออกภายใน 1-14 วันหลังจากที่ลูกค้าซื้อสินค้า โดยทั่วไปลูกค้ามักจะยังไม่ได้รับสินค้าหรือยังไม่ได้เริ่มใช้งาน ความประทับใจโดยรวมจะช่วยให้คุณขายสินค้าได้มากกว่าหนึ่งครั้ง การมีลูกค้าประจำกลับมาซื้อสินค้าเป็นส่วนหนึ่งของความสำเร็จในโลกยุคดิจิทัลหรือที่รู้จักกันว่าร้านค้าออนไลน์หรือการซื้อขายทางไกล

อย่าลืมตั้งคำถามเพื่อติดตามอย่างน้อย 1 ข้อโดยควรได้รับ 1-2 คะแนนจากคะแนนเต็ม 5 และ 1-6 คะแนนจากคะแนนเต็ม 10

คำถามต่อเนื่องเป็นสิ่งที่ทำให้คุณสามารถวิเคราะห์แบบสำรวจพร้อมทั้งข้อมูลพื้นฐานและไม่เพียงแต่เป็นการให้คะแนนเท่านั้น คุณควรมีข้อมูลพื้นฐานอยู่เสมอซึ่งจะทำให้คุณสามารถทราบถึงสินค้าที่ลูกค้าซื้อไปและวิธีปรับปรุงสินค้า/บริการให้ดีขึ้น สินค้าของคุณกำลังอยู่ในช่วงขาลงหรือไม่ ถ้าไม่อย่างนั้นคุณควรลองหยุดขายก่อนดีไหม

ตั้งคำถามสำหรับ NPS อย่างเป็นกลางและไม่ควรเป็นคำถามในแง่ดี

ถ้าคุณไม่ได้สร้างคำถาม NPS มาก่อนหน้านี้ คุณจะต้องมั่นใจว่าคุณจะไม่ทำข้อผิดพลาดที่มักพบบ่อย

ห้ามตั้งคำถามที่ไม่เป็นกลางโดยวัดเป็นคะแนน

การที่คำถามมีเนื้อหาแง่บวกเกินไปหมายถึงคำถามที่แสดงออกถึงความมั่นใจจากฝั่งของคุณและคุณสามารถทราบล่วงหน้าถึงคำตอบของลูกค้า

สิ่งนี้อาจส่งผลเสียต่อสินค้าของคุณได้มากกว่าที่คิด

จงวิเคราะห์ข้อมูลพื้นฐานเสมอ

ถ้าคุณไม่มีระบบหรือโอกาสในการวิเคราะห์ข้อมูลพื้นฐาน การสร้างและส่งแบบสำรวจ NPS จะไร้ค่าโดยทันที ข้อยกเว้นคือถ้าคุณมีบริการทั่วไปในการใช้ส่งแบบสำรวจซึ่งทำงานด้วยวิธีเดียวกันสำหรับกลุ่มลูกค้าทั้งหมด อย่างเช่น บริการอินเทอร์เน็ต

ตั้งคำถามสำหรับ NPS อย่างเป็นกลางและไม่ควรเป็นคำถามในแง่ดี

คุณไม่จำเป็นต้องมีอีเมลของลูกค้าทุกคน คุณสามารถส่งแบบสำรวจผ่านช่องทางอื่นๆ เช่น ข้อความโทรศัพท์มือถือและโทรศัพท์ สิ่งที่กำหนดให้บริษัทอยู่ในระดับที่ดีกว่าบริษัทระดับปานกลางคือการที่บริษัทให้โอกาสลูกค้าทุกคนได้ตอบแบบสำรวจ NPS ถ้าเป็นการขายทางโทรศัพท์และคนส่วนใหญ่มีโทรศัพท์มือถือ คุณก็สามารถส่งแบบสำรวจด้วยวิธีนี้ได้เช่นกัน หากไม่มีอีเมลปรากฏในข้อมูลสั่งซื้อสินค้าซึ่งหลายๆ คนมักจะระบุไว้

ถ้าคุณไม่มีเวลาสร้างแบบสำรวจ ให้บริษัทที่มีประสบการณ์ด้านนี้ช่วยเหลือคุณ

การวัดผลอย่างถูกต้องต้องใช้เวลา ผู้ใช้งานทั่วไปอาจใช้เวลานานถึงหนึ่งสัปดาห์ในการสร้างแบบสำรวจ NPS หากคุณให้บริษัทภายนอกที่มีประสบการณ์อย่าง Examinare จัดทำโครงการทั้งหมด สิ่งเดียวที่คุณต้องให้ความสำคัญคือการได้รับข้อมูลที่ถูกต้องผ่านระบบคอมพิวเตอร์ หากเป็นระบบที่จัดเก็บข้อมูล (เช่น Prestashop, Magento และอื่นๆ) เราสามารถส่งออกข้อมูลพื้นฐานไปยังระบบนั้นได้เช่นกัน เมื่อคุณใช้ Examinare คุณจะได้รับรายงานพร้อมรายละเอียดและข้อมูลที่เป็นประโยชน์อย่างยิ่งเกี่ยวกับลูกค้า คุณยังสามารถได้รับบริการอย่างต่อเนื่องในรูปแบบของการวัดผล NPS เช่นกัน

ติดต่อเราได้ที่ Examinare เพื่อรับข้อเสนอด้านราคาแบบสำรวจ NPS วันนี้