Vad är churn rate? Whycancel-teamet svarar.

2021-05-04

Idag har churn rate blivit ett populärt uttryck men redan innan har de flesta callcenter och telemarketing använt det mer än det genomsnittliga företaget. Med allt runt Covid-19 och när fler och fler företag måste återuppfinna sig själva, är churn rate blivit viktigare och viktigare.

Så, vad är churn rate egentligen?

Churn rate är den takt som kunder slutar göra affärer med ett företag, en organisation. Churn rate kartläggs normalt på en procentuell skala men den kan också sättas i reella siffror för mindre företag. Det är populärt bland prenumerationsbaserade företag att använda verktyg för att beräkna churn rate. Det är också viktigt för större företag eller organisationer att använda churn rate när man mäter förluster utav anställda och anledningar till att byta från företaget till en annan arbetsgivare.

Förstå din churn rate.

En hög churn rate kan göra det svårt för ditt företag att växa och senare få investerare att känna att ditt företag är ett väloljat maskineri. När det gäller prenumerationsbaserade företag som elföretag, mobiloperatörer eller internetleverantörer är churn rate ett av de viktigaste verktygen som finns tillgängliga för att veta vad deras organisation gör fel eller vad dina konkurrenter gör rätt och hur ni kan ändra detta till er fördel.

I churn rate inkluderar det inte bara byte av operatör utan också kunder som slutar använda tjänsten helt. Ett bra exempel på detta är konsumenter som flyttar från ADSL och uppringt internet till bredbandsanslutningar via 4G, 5G eller Fiber. Eller en konsument som flyttar till en annan kommun eller ett annat land där det lokala elföretaget inte har möjlighet att ge service på den nya platsen.

Churn rate kan inte förväxlas med tillväxthastighet/Growth rate.

Tillväxthastigheten eller så kallad Growth rate är för de flesta antalet nya undertecknade prenumerationer per månad. Men det är inte allt, churn rate är den del av de nya prenumeranterna som stänger sitt konto inom en viss tidsram. Till exempel anses en kund som avbryter ett abonnemang under de första 12 månaderna vara en dålig churn/uppsägning. Det betyder att det bör tas bort från berörda företagens tillväxt. Inte alla håller med oss om detta men de flesta av oss tillfrågade VD-ar är överens om att dålig churn rate bör uteslutas från tillväxttakten även kallad Growth rate.

Så, vad är negativ jämfört med naturlig churn rate?

En naturlig churn-rate (churn hastighet) är till exempel en kund som i exemplet ovan ,någon som flyttar från området och inte längre kan använda den tjänst som ditt företag tillhandahåller. Det är en naturlig typ av avbokning och därför anses det vara en naturlig uppsägning.

En dålig churn är dock upsägningar som görs inom avtalsperioden eller strax efter den ursprungliga avtalsperioden på grund av servicekostnader, tjänstens kvalitet eller att de känner sig lurade av företaget till att börja prenumerera. Det finns naturligtvis uppsägningar som efter kontraktstiderna annulleras på grund av dålig kommunikation utav enstaka företrädare (såsom kundtjänst) hos företaget. Detta är dock normalt inget som utgör en stor del av uppsägningsflödet och kan hållas på ett minimum. En stor del av de uppsägningar som sker på grund av säkerhetsöverträdelser, dålig publicitet etc. kan dock räknas in i den dåliga delen av den beräknade churn hastigheten (churn rate).

Fördelar:

Fördelen med att beräkna ett företags churn-hastighet är att det ger tydlighet i hur väl företaget tar hand om sina kunder. Churn rate kan visa en återspegling av hur viktig verksamheten verkligen är.

När ett företags churn rate ökar under en viss tid kan företaget spåra orsakerna till de ökade uppsägningarna och därmed arbeta mot orsaken och minimera uppsägningar baserade på dessa skäl.

Kostnaden för att förvärva nya kunder är mycket högre än för att behålla nuvarande kunder, så när du ser till att de kunder du jobbade hårt för att locka kvar som betalande kunder är det vettigt att förstå kvaliteten på ditt företag och på vilket sätt det kan bli bättre. Churn rate gör det klart för företaget att det måste fokusera på orsakerna på deras ökande churn rate.

Nackdelar:

En av de stora begränsningarna av churn rate är att siffrorna inte visar detaljer. Därför är det viktigt att använda en tjänst som Whycancel för att känna till orsakerna till uppsägningar och också att veta hur du kan undvika att få samma uppsägningar från liknande kunder i framtiden.

Kanske hade ditt företag en ny kampanj som lockade nya kunder. När denna kampanj stoppades fanns det inte mer USP (unik försäljningsargument) för dem att använda ditt företag och därför avbryter de sitt konto. Det är viktigt att veta varför de avbryter och inte bara fokusera på procentandelen uppsägningar.

Effekten av att förlora nya kunder kontra långsiktiga kunder är en av de viktigaste faktorerna som ditt företag behöver uppmärksamma. Nya kunder är flyktiga och byter enkelt medan gamla kunder är lojala, har haft sin prenumeration ett tag och det måste finnas en viktigare anledning till varför de lämnar. En hög churn rate under en period kan indikera en hög tillväxttakt från föregående period snarare än en bedömning av verksamhetens kvalitet.

Churn rate jämfört med Whycancel.

Churn-rate (Churn-hastigheten) är bara ett tal, antingen en procent eller en siffra. Whycancel är ett verktyg för att beräkna antalet uppsägningar och få reda på varför dina kunder avbryter sin tjänst. Med några få bakgrundsdata som bakgrundsfaktor ger Whycancel dig de verkliga siffrorna och anledningen till att churn rate har ökat under en viss period. Med månatliga möten mellan ditt företag och Whycancel-teamet hos Examinare får du vägledning om varför uppsägningar sker och gör ni kan göra interna förändringarna för att minska churn rate och övergå till mer naturlig churn-rate. Till exempel: Netflix har mellan juli 2018 och juli 2020 en churn-andel på 2-3% globalt.

Kontakta Whycancel-teamet på Examinare för att komma igång. Fyll i offertformuläret nedan så bokar vi ett möte eller ett telefonsamtal för mer information.

Kontakta Examinare