Що таке «коефіцієнт відтоку»? Відповідає команда Why Cancel.

2021-05-04

Сьогодні коефіцієнт відтоку став дуже популярним терміном в бізнес-середовищі, хоча раніше його використовували здебільшого кол-центри та телемаркетингові компанії. Через нищівний ефект, що завдав світу вірус Covid-19, все більша кількість компаній змушена відтворювати себе заново, шукаючи нові ключі і підходи. Саме тому коефіцієнт відтоку стає сьогодні настільки важливим.

Так що ж являє собою коефіцієнт відтоку?

Коефіцієнт відтоку, також відомий як коефіцієнт відтоку клієнтів – це показник кількості людей, що перестали бути клієнтами певної компанії чи організації. Він часто відображається у вигляді відсоткової шкали, але також може бути представлений у числовий формі для невеликих команд або підприємств. Компанії, що працюють за передплатою, нерідко використовують інструменти для підрахунку коефіцієнта відтоку. Разом з тим, коефіцієнт відтоку також важливий і для великого бізнесу при підрахунку втрат співробітників.

Інтерпретація вашого коефіцієнта відтоку.

Високий коефіцієнт відтоку клієнтів може суттєво ускладнити зростання вашої компанії та згодом розчарувати інвесторів, як ненадійне вкладення капіталу. Коли питання стосується сервісів, що працюють за передплатою, таких як постачальники електроенергії, оператори мобільного зв'язку чи інтернет-провайдери, коефіцієнт відтоку – один з найважливіших інструментів для розуміння того, що компанія робить правильно, а в чому конкуренти її випереджають.

Коефіцієнт відтоку включає не лише тих, хто змінив оператора послуг, а також і тих, хто відмовився від використання самої послуги. Хорошим прикладом є перехід споживачів від ADSL та комутованого доступу до широкосмугового з'єднання за допомогою 4G, 5G чи оптоволоконних мереж. Або ж, наприклад, споживач, що переїжджає в іншу область чи країну, де місцевий постачальник електроенергії не має філій.

Не слід плутати коефіцієнт відтоку з показником темпів зростання.

Показник темпів зростання для багатьох означає кількість нових підписок у певній компанії. Але тут не враховується один важливий момент: коефіцієнт відтоку частини нових передплатників, що закрили свої акаунти протягом певного періоду часу. Наприклад, клієнт, який скасував підписку в перші 12 місяців, негативно впливає на коефіцієнт відтоку. А значить його необхідно виключити з розрахунків темпів зростання компанії. Можливо, не всі з нами в цьому погодяться, але більшість опитаних керівників компаній підтримують позицію про виключення негативного коефіцієнта відтоку з показників темпів зростання.

Отже, в чому ж відмінність негативного від природного коефіцієнта відтоку?

Природний коефіцієнт відтоку – це, наприклад, клієнти, які, як згадується вище, змінюють своє постійне місце проживання і більше не можуть використовувати сервіс, що надається вашою компанією. Це цілком природні обставини, а тому належать до природного коефіцієнта відтоку.

Негативний коефіцієнт відтоку – це скасування, здійснені протягом періоду дії підписки або ж відразу після її закінчення через вартість сервісу, якість обслуговування чи, наприклад, коли клієнт вважає, що компанія змусила його підписатися нечесним шляхом. Звичайно, трапляються і скасування акаунтів після закінчення підписки через негативний досвід роботи з продуктом або компанією, але вони зазвичай не становлять значної частини відтоку клієнтів і можуть бути зведені до мінімуму. Проте, значна частина закриття акаунтів із таких причин як проблеми з безпекою, негативний імідж і т.п. можуть вважатися негативною частиною коефіцієнта відтоку.

Переваги.

Перевага розрахунку коефіцієнта відтоку полягає в тому, що він проливає світло на те, наскільки добре компанія дбає про своїх клієнтів. Цей показник також може продемонструвати життєздатність бізнесу на даний момент.

Якщо коефіцієнт відтоку збільшується протягом певного часу, компанія має можливість відстежити причини різкого стрибка втрат клієнтів і приділити увагу вирішенню виниклих непорозумінь чи проблем, таким чином, мінімізувавши супутнє зменшення клієнтської бази.

Вартість залучення нових клієнтів завжди набагато вище, ніж витрати на утримання існуючих, тому для того, щоб споживачі (над залученням уваги яких ви так тяжко працювали) ставали вашими постійними клієнтами, є сенс поглянути ззовні на якість вашого бізнесу. Коефіцієнт відтоку явно демонструє, на яких питаннях компанії слід зосередитися в першу чергу.

Недоліки.

Одне з основних обмежень коефіцієнта відтоку полягає в тому, що цифри не дають інформації про деталі. Саме тому важливо використовувати такий сервіс як Why Cancel для розуміння причин скасування підписок, а також, щоб з'ясувати, як уникнути подібних проблем зі схожими клієнтами у майбутньому.

Можливо, ваша компанія могла проводити рекламну акцію, в рамках якої були залучені нові клієнти. Щойно акція закінчилася, вони більше не мали USP (унікальної торговельної пропозиції) для використання послуг компанії, а тому вирішили закрити свої акаунти. Важливо точно знати, чому сталися ті чи інші скасування підписок, а не просто переглядати відсотки втрачених клієнтів.

Вплив втрати нових клієнтів чи зменшення постійних – один з найважливіших факторів, який необхідно контролювати вашій компанії. Нові клієнти нерідко тимчасові, в той час як старі клієнти – лояльні та постійні, користуються вашими послугами тривалий час, тому має бути якась вагома причина, щоб вони пішли. Також, наприклад, високий коефіцієнт відтоку клієнтів за один період може бути наслідком високих темпів зростання у попередньому періоді, і не дозволяє судити про якість роботи самого бізнесу.

Коефіцієнт відтоку і Why Cancel.

Коефіцієнт відтоку – це просто число, відсоток чи кількісний показник. Why Cancel – це інструмент, що підраховує кількість відмін підписок за певний період часу і запитує ваших клієнтів, чому вони йдуть. Використовуючи деякі вихідні дані для розрахунку, Why Cancel дає вам реальні цифри і розкриває причини зростання коефіцієнта відтоку в обраному часовому відрізку. Завдяки щомісячним онлайн-зустрічам між вашою компанією та командою Why Cancel, що входить до складу Examinare, ви дізнаєтеся, чому відбуваються ті чи інші втрати клієнтів і зможете провести необхідні зміни в роботі, що дозволять знизити коефіцієнт відтоку до природного рівня. Наприклад, Netflix в період між липнем 2018 і липнем 2020 мав коефіцієнт відтоку на рівні 2-3%.

Зв'яжіться з командою Why Cancel в Examinare, щоб розпочати роботу з сервісом. Заповніть форму нижче, і ми домовимося про онлайн-зустріч чи телефонний дзвінок для обговорення ваших завдань і наших можливостей.

Це стаття про Why Cancel.
Наш сервіс анкет для зниження відтоку клієнтів, що приносять реальний прибуток.

Дізнатися більше

Зв'язатися з Examinare

+38 066 898 72 72


Ціновий запит

Ціновий запит

Дізнайтеся, чим Examinare може допомогти вам! Один з експертів Examinare сконтактує з вами для обговорення ваших потреб і підбору найкращого рішення Examinare.

Заповніть цю форму і ми зв'яжемося з вами найближчим часом.

Компанія *

Ім'я *

Номер телефону (напр: +46700000000) *

E-mail *

Опишіть послугу, яку ви хотіли б отримати.
(Після відправлення запиту вам прийде підтвердження про його отримання на електронну пошту. Якщо ви бажаєте прикріпити до запиту будь-які файли, то можете зробити це в листі.)

Запланований бюджет
(приблизна сума та валюта) *

Анти-спам перевірка

7+7= *

Newsletters from Examinare