Så undviker du de vanligaste felen vid utskick av NPS-enkäter.

2019-10-02

Vi här på Examinare skapar Net Promoter Score mätningar, även kallat NPS-enkäter till kunder som mäter kundupplevelse och identifierar utmaningar. NPS är en kort undersökning som man normalt skickar ut till alla kunder. Dock används NPS-enkäter felaktigt idag genom att man skickar ut det till varje kund direkt efter varje köp. Att skicka ut för snabbt varje gång kommer att ge er fel underlag att jobba på och kommer även att ge er missriktad information.

De vanligaste felen som du bör undvika vid utskick av NPS-enkäter:

• Skicka inte endast ut NPS för varje köp utan även årligen till alla kunder.
  
• Glöm inte att ha minst 1 följdfråga för 1-2 på femskalan och 1-6 på 10-skalan.
  
• Håll din NPS-fråga neutral och inte positivt vägande.
  
• Se alltid till att analysera med bakgrundsdata.
  
• NPS behöver inte bara vara vid E-post utan man kan även använda Telefonundersökningar och SMS.
  
• Ifall du inte har tid, använd ett företag som har erfarenhet.

Skicka inte endast ut NPS-enkäter för varje köp utan även årligen till alla kunder.

Vi förespråkar att använda NPS årligen för att öka intresse hos kunder ifrån hela året, speciellt kunder som ej har handlat senaste 6 månaderna. De flesta företag gör fel när man använder NPS-enkäter inom 1–14 dagar efter inköp. Kunden har oftast inte fått sina varor ännu eller ej börjat använda dem. Det är av helhetsintrycket du kan sälja mer än 1 gång till samma gång, att ha återkommande kunder är en del av att lyckas inom den digitala världen även kallad e-handel eller distanshandel.

Glöm inte att ha minst 1 följdfråga för 1-2 på 5-skalan och 1-6 på 10-skalan.

Följdfrågan är den som ger din undersökning analysbarhet ihop med bakgrunddata och inte bara själva graderingen. Ni måste alltid ha bakgrundsdata som gör att ni kan utläsa vad kunden har köpt och hur de produkterna / tjänsterna kan bli bättre. Drar de ner ert varumärke för mycket så kanske ni ska sluta med dem?

Håll din NPS-fråga neutral och inte för positivt vägande.

Har du inte innan skapat en NPS-fråga måste du se till att du inte gör en av de vanligaste missarna när man skapar en NPS-fråga och det är att man inte håller frågan ovanpå graderingen till en neutral ton. Att vara för positiv betyder att den uppfattas som för ”kaxig” och att man har förutfattade meningar runt vad dina kunder kommer att svara. Något som kan skada ditt varumärke mer än vad det gör nytta.

Se alltid till att analysera med bakgrundsdata.

Har du inte ett system eller möjlighet att analysera med bakgrundsdata så är det inte direkt någon mening att skapa och skicka ut en NPS-enkät. Undantaget är ifall du har en generell tjänst som fungerar likadant till hela gruppen du skickar ut till, till exempel en Internet-tjänst.

NPS behöver inte bara vara vid E-post utan man kan även använda Telefonundersökningar och SMS.

Man behöver inte ha alla e-postaddresser till alla kunder utan man kan alltid nå dem via andra kanaler så som SMS och telefon. Det som skiljer de bra företaget ifrån de mediokra är att de ger möjlighet för alla kunder att besvara sin NPS-undersökning. Ifall försäljning sker via telefon så har de flesta mobiltelefoner och man kan skicka den vägen ifall e-post ej finns i köpet, vilket de flesta uppger.

Ifall du inte har tid, använd ett företag som har erfarenhet.

En mätning gjord på rätt sätt tar tid, det kan ta upp till en vecka för en ovan användare att skapa en NPS-enkät. Genom att låta ett externt företag med erfarenhet såsom vi på Examinare göra hela projektet till dig behöver du endast koncentrera dig på att få ut rätt data via era IT-system. Ifall det är ett dokumenterat system (såsom Prestashop, Magento med flera) så kan vi även där exportera bakgrundsdata. När du använder Examinare får du en detaljerad rapport med mycket nyttig information om era kunder. Det finns även möjlighet att ha en löpande service i form av reguljära NPS-mätningar.

Kontakta oss på Examinare för att få en offert på NPS-enkät idag.

Kontakta Examinare