Hur du skapar en riktigt bra telefonundersökning!

2014-03-12

Vi har ofta fått förfrågningar om att utföra telefonundersökning via telefon och hur många frågor man borde ställa. Det finns även de gånger du vill göra kundundersökningar eller uppföljningar där du inte har tillgång till mail, hur gör man då?

Vi brukar rekommendera kundundersökningar via sms eller email men eftersom det finns ett behov av större företag att göra en kundundersökning via telefon direkt efter supportsamtal måste man givetvis kunna göra även detta genom Examinare. Men inte bara större företag ska kunna göra detta, de mindre och mellanstora måste givetvis också ha råd med detta. Vi kommer att gå igenom mest grundläggande principerna för bra kunduppföljning via telefon i denna artikel och ifall ni vill börja göra era egna telefonundersökningar efter det så är ni välkomna att prova vårt demo och prata med oss via de vanliga kanalerna om hur Examinare kan hjälpa er med telefonundersökningar.

Hur ska man helst göra för att få till en bra telefonundersökning?

Det vi alltid förespråkar är att man ser till att man har kundens intresse, det kan vara att få något ”fixat” eller lagat, detta betyder oftast att du ringer upp en leverantörs support och därefter sedan blir vidarekopplad till en telefonundersökning efter samtalet. Denna irriterar en del kunder men det är så man i stora företag utvärderar de kundtjänstarbetare som finns jobbar där.

Det viktigaste är att man i denna typ av telefonundersökning ”vänder på steken” och ser till att kunden får intrycket att vi verkligen vill veta vad denne tycker. Det är mycket viktigt att du som leverantör inte målar upp för kunden att ni endast gör denna kundundersökning via telefon för att ni vill skryta med det på hemsidan utan att ni verkligen vill visa att ni vill göra det bättre för kunden.

Om man använder sig av vidarekopplingsprincipen är det viktigt att hålla det kort, max 2-3 frågor och allt tal ska vara tydligt och inte stressigt. Kunden har inte hela dagen på sig men denne vill inte att du kör över dem som ett godståg heller utan det är viktigt att er kund får svara lugnt men ändå snabbt.

Här är några förslag på telefonundersökningar:

- Hur väl tyckte du att vår medarbetare löste problemet du har haft? 1-5 varav 5 är mycket bra och 1 är inte alls.

- Skulle du rekommendera oss till någon av dina vänner eller familjemedlemmar ifall de frågar efter en bra leverantör inom …..? 1 är aldrig och 5 är absolut.

Uppringd telefonundersökning efter samtalet är avslutat.

Ifall ni inte har möjlighet till att vidarekoppla era kunder till telefonundersökningen, det beror oftast på växelns begränsningar och andra faktorer så kan det vara en bra ide att se till att dina kunder får välja om de vill bli uppringda av kundundersökningen och det kan man oftast lösa genom att man lägger till extra IVR meny. Vid tryckning av 1 för att delta så läggs kunden i en extra kölista och därefter märks denna upp som en som vill vara med om telefonundersökningen. Med enkel teknisk implementation kan man sedan ringa upp kunden automatiskt med hjälp av Examinares modul för telefonundersökningar.

Hur kan vi använda Examinare för att göra telefonundersökningar?

Vi på Examinare har sedan 2006 hjälpt företag att skapa undersökningar med mycket varietet och den ena undersökningen har inte varit den andre lik men sedan januari 2014 har vi skapat en påbyggnad till Examinare med vilken vi kan genom mycket starka molnservrar ringa upp flera hundra personer per minut och utföra telefonundersökningar direkt gentemot dessa. Vi på Examinare vill hjälpa er också så det absolut bästa sättet att komma igång med telefonundersökningar är att göra en offertförfrågan här!

Kontakta Examinare