Як підвищити задоволеність пацієнтів і підтримувати високу якість обслуговування в медичних центрах.

2019-08-14

Не існує ринку, який би залишався статичним і незмінним роками чи, навіть, місяцями. Те саме твердження вірне і для медичної сфери. Сьогоднішні пацієнти мають доступ до великої кількості установ, яким могли б довірити своє здоров'я. Відкриваються нові клініки і медичні центри, конкуренція зростає і для того, щоб залишатися або ж стати першочерговим варіантом вибору людей, постачальникам медичних послуг слід переконатися, що вони забезпечують належну якість обслуговування. Але що ж є найбільш важливим для ваших пацієнтів?

Що спонукає людей робити вибір на користь того чи іншого медичного центру?

Ми, звичайно, не можемо відповісти за них. Як ми любимо говорити, перший крок до зміни будь-чого – це вимірювання вихідних параметрів. Хто, якщо не лікар, здатен це зрозуміти? У медичній сфері тестування, здача аналізів є першим етапом, а потім, в залежності від отриманих результатів, починається відповідне лікування. Той самий підхід справедливий і для досліджень задоволеності пацієнтів. Спочатку ви ставите запитання, потім аналізуєте отримані відповіді і, нарешті, підбираєте відповідні ліки. При цьому жоден із кроків не можна пропускати чи недооцінювати.

Чи можна визначити, які аспекти найбільше впливають на задоволеність пацієнтів?

Наведемо невеликий життєвий приклад із практики одного з наших клієнтів. Клініка стикалася з певними проблемами у відділенні отоларингології. Низький показник задоволеності пацієнтів це підтверджував. Коли завідувач клінікою запитав у керівного персоналу, що, на їхню думку, могло бути основною причиною існуючої незадоволеності серед людей, вони зійшлися на тому, що, швидше за все, проблема – в довгому часі очікування на прийом. На перший погляд це здавалося цілком логічним, але, перш ніж вносити будь-які істотні зміни у робочий процес, завідувач звернувся в дослідницьку компанію Examinare для проведення поглибленого дослідження, яке б підтвердило чи спростувало будь-які здогади і дозволило б розробити оптимальний спосіб мінімізації проблеми.

Отримані результати здивували всіх. За словами пацієнтів клініки, довгий час очікування їх взагалі не турбував. Найбільш важливими чи навіть відсутніми елементами обслуговування вони вважали турботу, прагнення почути всі їхні скарги, детальне пояснення та дружнє спілкування. Таким чином, цей несподіваний результат повернув роботу з пацієнтами у зовсім іншому напрямку, про який ніхто й гадки не мав до початку дослідження. Позитивний ефект не змусив себе довго чекати.

Яка стратегія організації обслуговування пацієнтів медичних центрів є оптимальною?

Не існує іншого способу покращення якості обслуговування пацієнтів медичних центрів, окрім як поставити їх на перше місце у робочому процесі. Незважаючи на те, що керівництво може вважати певні аспекти важливими і пріоритетними, саме пацієнти судять про отримувані послуги на основі власних критеріїв якості. Як показав наведений вище приклад, точки зору персоналу медичного центру та його клієнтів можуть суттєво відрізнятися.

Оптимальний спосіб контролю задоволеності пацієнтів із мінімальним залученням персоналу.

Припустимо, ви хочете відслідковувати сприйняття рівня обслуговування, щоб точно знати, що пацієнти всім задоволені, але ваш медичний центр не готовий вкладати значні фінансові кошти в роботу дослідницьких компаній. У такому випадку Clinic Evaluator стане найбільш економічним та надійним рішенням, яке збере, проаналізує і надасть цінні дані у потрібний момент.

Система ґрунтується на інструменті для опитувань Examinare, але побудована відповідно до потреб медичної сфери. Відправка опитувань може бути прив'язана до візиту пацієнта чи будь-якої іншої події і здійснюватися автоматично, напівавтоматично або вручну, в залежності від ваших цілей. Ви зможете проводити щорічні, щомісячні перевірки задоволеності клієнтів чи навіть організувати точку контролю задоволеності прямо в медичному центрі, з якої кожен зможе поділитися думкою щодо свого візиту. Наші експерти з опитувань допоможуть вам підготувати ефективні питання або створять їх за вас, а ви, таким чином, зможете почати роботу з системою опитувань без будь-яких проблем.

Як тільки ви будете готові відстежувати і працювати над підвищенням задоволеності пацієнтів вашого медичного центру, заповніть необхідні поля «Запиту цінової пропозиції». Один з наших співробітників зв'яжеться з вами і надасть усю необхідну інформацію про можливості, ціни та подальші інструкції по роботі.

Зв'язатися з Examinare