Як працювати з негативними відгуками. 5 способів стати краще.

2019-02-01

Ми всі їх отримуємо – відгуки клієнтів, що здаються нам несправедливими. Але більшість з них, незважаючи на весь негатив чи навіть дурість, насправді є справжнім скарбом. Мудре використання відгуків зробить вашу клініку набагато кращою. Нижче ми дамо кілька порад, які обов'язково будуть для вас корисні.

Ініціюйте діалог. (Не говоріть, а слухайте).

Коли ви вступаєте у діалог з пацієнтом, який впевнений у тому, що не отримав належний сервіс за сплачені гроші або був поставлений зовсім не той діагноз, якого він очікував, покращити настрій "бурхливого вулкану" часто непросто. Секрет у тому, щоб вислухати пацієнта і поставити правильні запитання, не відповідаючи замість нього. Якщо ви дозволите опонентові спустошити свій "гнівний заряд" – ви переможете. Але перш, ніж ви почнете застосовувати цю практику, потренуйтеся спочатку зі своїми друзями або родичами. Наступного разу, коли станеться конфлікт, зупиніть негативний напір пацієнта такими питаннями, що сповільнять потік його думок, але будьте обережні: добре думайте, про що запитуєте, щоб не розлютити його ще більше. Якщо вам вдасться заглушити суперечку 50-100 словами – ви зможете працювати з будь-якими відгуками.

Надішліть квіти.

Це доволі делікатне питання, тому що у вашій клініці, звичайно, можуть існувати певні правила спілкування між пацієнтом і лікарем, але, все-таки, якщо ви маєте простір для маневру – надішліть квіти людині, що отримала невдалий досвід. Якщо бюджет клініки не розрахований на такі заходи – заплатіть із власної кишені. Квіти покажуть, що ви турбуєтеся про своїх пацієнтів, бажаєте обговорювати і вирішувати будь-які проблеми, що виникають.

Не упускайте виникнення негативних тенденцій.

Іноді повсякденність може перетворитися на рутину і ми перестаємо помічати проблеми та збої у своєму трудовому процесі. Щоб своєчасно виявляти їх, аналізуйте результати та оцінки різних аспектів роботи клініки кожні 14 днів або, хоча б, раз на місяць. Якщо будуть виявлені тенденції – виникне необхідність роботи над ними. Не варто шукати перешкоди із зав'язаними очима.

Не спирайтеся на коментарі в інтернеті.

Якщо ви будете розраховувати виключно на те, що читаєте про свою клініку в мережі, то не знайдете необхідних відповідей, а навпаки, отримаєте ще більше запитань. Коментарі та огляди в інтернеті – це, найчастіше, спосіб попередити інших або поскаржитися про компанію, а не засіб покращення її роботи. Ви тільки витратите свій час, вивчаючи коментарі, що висвітлюють лише певну сторону роботи, але не дають відповідей на запитання.

Використовуйте Clinic Evaluator.

Ми не приховуємо той факт, що цією статтею прагнемо просувати свій сервіс, але разом з тим і не станемо замовчувати те, що наші клієнти вважають Clinic Evaluator найкращим інструментом для підтримки високого рівня роботи. Використовуючи Clinic Evaluator, ви завжди знаєте про те, що відбувається у клініці і можете бути впевнені, що відповіді на запитання будуть отримані саме від ваших пацієнтів, а не від проплачених конкурентами працівників, перед якими стоїть завдання залишати негативні відгуки в інтернеті. Ми завжди знайдемо час, щоб детально обговорити з вами, як зробити роботу вашої клініки кращою. А ще ми завжди підписуємо NDA (угода про нерозголошення інформації) з усіма своїми клієнтами.

၎

င

၎

၎

Зв'язатися з Examinare