Як правильно скласти питання опитування задоволеності клієнтів

2013-10-24

Успіх будь-якого дослідження, на зразок опитування задоволеності клієнтів та багатьох інших залежить не тільки від правильно обраного інструменту для їх створення і способу розповсюдження, але й грамотно складених питань. Вкладаючи кошти та зусилля в розробку і просування анкет, Ви повинні бути впевнені, що цільова аудиторія не проігнорує їх, не поставиться до них зневажливо і надасть Вам достовірну інформацію. Усього цього можна досягти, слідуючи нескладним правилам створення питань.

Перш за все, Ваш приклад опитування задоволеності клієнтів повинен мати певну тематику, структуру і мету. Запитання на різні теми, ніяк не пов'язаної між собою спрямованості, можуть збивати з пантелику респондентів і дратувати їх. Самих питань не повинно бути занадто багато. Клієнт вже йде Вам назустріч, люб'язно погоджуючись стати учасником опитування задоволеності клієнтів, тому не варто випробовувати його терпіння та «гасити» ентузіазм.

Хорошою практикою є використання різних типів питань для отримання конкретної цільової інформації.

Якщо Ви не впевнені, що надаєте всі можливі варіанти для відповіді, слід використовувати варіант з полем для введення довільного тексту.

Пам'ятайте про те, що деякі питання розраховані на відповідь, що складається з кількох варіантів. Якщо Ви проігноруєте цей пункт, то отримана інформація, в кращому випадку, виявиться неточною.

Шкала Осгуда використовується переважно при виявленні відмінностей по відношенню до певних товарів, брендів, компаній шляхом зіставлення профілю представлень.

Градієнтна шкала застосовується в питаннях, які припускають кілька варіантів відповідей, що рівною мірою стосуються досліджуваних положень самого питання. Наприклад: «Наскільки важливі для Вас наступні характеристики продукту?» Варіанти відповіді представляють собою матричну таблицю, рядки якої відповідають характеристикам продукту: «якість, ціна, функціонал, зовнішній вигляд», а стовпці - ступеню важливості досліджуваного предмета: «абсолютно не важливо, не важливо, нейтрально, важливо, дуже важливо».

Слід також надати респонденту можливість пропуску питання. В іншому випадку при виникненні будь-яких складнощів він просто вибере перший-ліпший варіант.

Питання опитування задоволеності клієнтів повинні бути точними і зрозумілими. Якщо вони того вимагають - вказуйте точні назви, часові інтервали, використовуйте варіанти відповідей, які б не перегукувались між собою. Приміром, питання: «Скільки пляшок пива Ви купуєте у вихідні?» з варіантами відповіді: «1-2, 2-4, 5-6, більше 6» більшість респондентів сприйме по-різному, і цільова інформація не буде досягнута. По-перше, у людей може бути різна кількість вихідних днів на тиждень; по-друге, складно зрозуміти, яке враховується пиво: те, що купується для себе чи для інших; по-третє, який варіант відповіді обирати тим, хто на вихідних купує 2 пляшки? Поганою практикою опитування задоволеності клієнтів також є використання слів, що можуть мати кілька значень без вказівки контексту. «Оцініть роботу поштової служби за Вашим місцем проживання». Складно зрозуміти, що мається на увазі: область, місто, вулиця?

Наявність функції умовного розгалуження здатна зробити Ваш приклад опитування задоволеності клієнтів більш професійним, а також допоможе уникнути питань, що заздалегідь схиляють респондента до певної відповіді: «Що Вам не сподобалося в сервісі нашої компанії?» Таке питання краще сформулювати наступним чином:«Чи сподобався Вам сервіс нашої компанії»? У разі, якщо респондент відповість:«Ні», йому необхідно буде відповісти:«Чим саме Ви були не задоволені?», якщо ж відповіддю буде:«Так», вказане вище питання буде пропущено.

Необхідно уникати питань, що містять подвійні конструкції, розділяючи їх на два незалежних питання. «Як Ви оціните роботу нашої служби підтримки за телефоном/електронною поштою»? Клієнт міг не отримати жодної відповіді, звернувшись за допомогою електронною поштою, а по телефону - зразковий сервіс, тому його оцінка різних каналів зв'язку з компанією не буде однаковою.

Як правило, навіть при скрупульозному підході і ретельному плануванні, опитування задоволеності клієнтів все ще може містити помилки та неточності, тому рекомендується провести пробне тестування на невеликому відсотку цільової аудиторії. Після цього проводиться аналіз отриманих відповідей і перевірка відповідності зібраної інформації вимогам до дослідження.

При створенні нашого інструменту для опитувань було враховано досвід сотень успішно проведених досліджень, тому він є простим у використанні і, разом з тим, ефективним. Ми, в Examinare, завжди готові допомогти Вам уникнути зайвих проблем, труднощів і збережемо Ваш час при плануванні, розробці, проведенні опитування задоволеності клієнтів і багатьох інших, а також при подальшому аналізі їх результатів.

Зв'язатися з Examinare