Как повысить удовлетворенность пациентов и поддерживать высокое качество обслуживания в медицинских центрах.

2019-08-14

Не существует рынка, который бы оставался статичным и неизменным годами или даже месяцами. То же утверждение верно и для медицинской сферы. Сегодняшние пациенты имеют доступ к большому количеству учреждений, которым могли бы доверить свое здоровье. Открываются новые клиники и медицинские центры, конкуренция растет и для того, чтобы оставаться или даже стать первоочередным вариантом выбора людей, поставщикам медицинских услуг следует убедиться, что они обеспечивают надлежащее качество обслуживания. Но что же наиболее важно для ваших пациентов?

Что заставляет людей делать выбор в пользу того или иного медицинского центра?

Мы, конечно, не можем ответить за них. Как мы любим говорить, первый шаг к изменению чего-либо – это измерение исходных параметров. Кто, если не врач, способен это понять? В медицинской сфере тестирование, сдача анализов является первым этапом, а затем, в зависимости от полученных результатов, следует соответствующее лечение. Тот же подход справедлив и для исследований удовлетворенности пациентов. Сначала вы задаете вопросы, затем анализируете полученные ответы и, наконец, подбираете правильное лекарство. При этом ни один из шагов не следует пропускать или недооценивать.

Можно ли определить, какие аспекты влияют на удовлетворенность пациентов в большей степени?

Приведем небольшой жизненный пример из практики одного из наших клиентов. Клиника сталкивалась с определенными проблемами в отделении отоларингологии. Низкий показатель удовлетворенности пациентов это подтверждал. Когда заведующий клиникой спросил у руководящего персонала, что, по их мнению, могло быть основной причиной существующей неудовлетворенности среди людей, они сошлись на том, что скорее всего, проблема – в долгом времени ожидания приема. На первый взгляд это казалось вполне логичным, но, прежде чем вносить какие-либо существенные изменения в рабочий процесс, заведующий обратился в исследовательскую компанию Examinare для проведения углубленного исследования, которое бы подтвердило или опровергло любые догадки и позволило бы разработать оптимальный способ минимизации проблемы.

Полученные результаты удивили всех. По словам пациентов клиники, долгое время ожидания их вообще не беспокоило. Наиболее же важным или недостающим они считали заботу, стремление услышать все их жалобы, детальное пояснение и дружеское общение. Таким образом, столь неожиданный результат повернул работу с пациентами в совершенно ином направлении, о котором никто даже не предполагал до начала исследования. Положительный эффект не заставил себя долго ждать.

Какая стратегия организации обслуживания пациентов медицинских центров является оптимальной?

Не существует другого способа улучшения качества обслуживания пациентов медицинских центров, кроме как поставить их во главу угла. Несмотря на то, что руководство может считать определенные аспекты важными и приоритетными, именно пациенты судят о получаемых услугах на основе собственных критериев качества. Как показал приведенный выше пример, точки зрения персонала медицинского центра и его клиентов могут существенно отличаться.

Оптимальный способ контроля удовлетворенности пациентов с минимальным вовлечением персонала.

Предположим, вы желаете отслеживать восприятие уровня обслуживания, чтобы точно знать, что пациенты всем удовлетворены, но ваш медицинский центр не готов вкладывать значительные финансовые средства в работу исследовательских компаний. В таком случае Clinic Evaluator станет наиболее экономичным и надежным решением, которое соберет, проанализирует и предоставит ценные данные в нужный момент.

Система основывается на инструменте для опросов Examinare, но построена в соответствии с потребностями медицинской сферы. Отправка опросов может быть привязана к визиту пациента или любому другому событию и производиться автоматически, полуавтоматически или вручную, в зависимости от ваших целей. Вы сможете проводить ежегодные, ежемесячные проверки удовлетворенности клиентов или даже организовать точку контроля удовлетворенности прямо в медицинском центре, с которой каждый сможет поделиться мнением на основании своего визита. Наши эксперты по опросам помогут вам подготовить эффективные вопросы или даже создадут их за вас, а вы, таким образом, сможете начать работу с системой опросов без каких-либо проблем.

Как только вы будете готовы отслеживать и работать над повышением удовлетворенности пациентов вашего медицинского центра, заполните «Запрос ценового предложения». Один из наших сотрудников свяжется с вами и предоставит всю необходимую информацию о возможностях, ценах и даст дальнейшие инструкции по работе.

Связаться с Examinare