Что представляет собой опрос удовлетворенности клиентов банка

2013-10-22

Почему опрос удовлетворенности клиентов банка – ключ к развитию бизнеса? Все просто! Лучший способ угодить клиенту – узнать у самого клиента, чего ему не хватает! Любой банк, независимо от масштаба и направленности, всегда проводит работу по привлечению новых клиентов и удержанию существующих. Конечно, сохранение старого клиента – значительно дешевле, чем поиск нового, но без них не будет и роста, развития. В то же время, вкладывая значительные средства в мероприятия по привлечению клиентов нельзя упускать из виду и тех, кто уже сегодня отдает предпочтение Вашему банку, тем более что счастливый потребитель с высокой степенью вероятности приведет еще нескольких с собой.

Вполне разумным шагом в данной ситуации стало бы выявление людей, довольных обслуживанием в банке и их противоположностей – тех, у кого возникли определенные сложности при работе. Получить такую информацию можно через менеджеров, операционных сотрудников, работающих с клиентами напрямую. Но если счастливый клиент, как правило, не скрывает своего удовлетворения, то недовольный – наоборот, поделится ценными данными неохотно, ему может потребоваться время и спокойная обстановка, а также конфиденциальность для того, чтобы он мог выразить свои эмоции или негативное отношение к определенным обстоятельствам. Направление письма по месту жительства, работы или собеседование с глазу на глаз с большой степенью вероятности не даст желаемого результата. Многие клиенты вообще отдают предпочтение удаленному обслуживанию с минимальным персональным контактом. Потому в большинстве случаев опрос удовлетворенности клиентов банка является наиболее эффективным решением.

Какие вопросы включить в опрос удовлетворенности клиентов банка?

Узнать, чего не хватает, какие услуги банка требуют совершенствования, что необходимо внедрить, а что искоренить, помогут грамотно составленные вопросы анкеты. Их не должно быть слишком много, они должны быть простыми и понятными для каждого клиента. Вопросы, входящие в опрос удовлетворенности клиентов банка могут быть направлены на выявление наиболее качественно предоставляемых и популярных услуг, причин клиентской лояльности, ближайших конкурентов, недостатков банка. Вам следует сначала определить основную целевую аудиторию и предмет исследования. Интересует ли Вас, что думают клиенты о предоставляемых услугах, обслуживании или о банке в целом.

Хорошей практикой является использование вопросов, на которые клиент сможет ответить, не просто выбирая варианты, а своими словами. Например: «Что больше всего не устраивает Вас в Вашем банке?», «Какие дополнительные услуги Вы хотели бы видеть в нашем банке?». Вопросы с градиентной шкалой покажут степень привлекательности той или иной услуги. Помните, что опрос удовлетворенности клиентов банка – это, своего рода, лестница к потребителю, потому задавайте только те вопросы, которые действительно важны для Вас. Старайтесь находить и избегать те из них, которые, по факту, являются лишними. Люди также ценят свое время и не станут отдавать его Вам в неограниченном количестве.

Мы, Examinare, путем множества исследований, в своем одноименном инструменте реализовали все возможности и функции, которые потребуются, чтобы составить опрос удовлетворенности клиентов банка. Клиент сможет принять участие в опросе не только на сайте банка, но и просто на мобильном телефоне, находясь в очереди. Широкий функционал вопросов, богатые возможности оформления сделают исследование более интересным для клиента, а подробная система анализа результатов предоставит все необходимые графики и сводки в режиме реального времени. Розыгрыш призов, скидки или другие приятые сюрпризы станут серьезным подспорьем и стимулом заполнить опрос удовлетворенности клиентов банка. В большинстве случаев люди охотно поделятся ценной для Вас информацией. Вопрос лишь – в грамотном подходе к каждому.

Если Вас интересует опрос удовлетворенности клиентов банка – пожалуйста, свяжитесь с нами в Examinare и мы поможем Вам создать и провести его наилучшим образом, а подробный анализ информации даст ответы на все вопросы, решение которых ранее казалось невозможным.

Связаться с Examinare