Pangaklientide rahuloluküsitluse selgitus.

2013-10-22

Miks on klientide rahuloluküsitlus parim viis pangadusettevõtte arendamiseks? Sest see on lihtne! Klientide vajaduste välja selgitamiseks on kõige parem neilt endalt küsida, mida nad vajavad. Vaatame lähemalt! Iga pank, sõltumata suurusest ja fookusest, töötab kliendibaasi kasvatamise ja olemasolevate klientide säilitamise nimel. Muidugi on klientide säilitamine odavam kui uute leidmine, kuid ilma uute klientideta ei toimu kasv ega areng. Kui investeerid tegevustesse, mis tooksid ettevõttele uusi kliente, siis pea silmas ka neid, kes juba täna sinu panka eelistavad. Õnnelik klient toob sinuni suure tõenäosusega veelgi rohkem kliente.

Arukas on identifitseerida nii inimesi, kes on olemasoleva teenusega rahul, kui ka neid, kellel on teenusega probleeme. Seda infot on võimalik koguda osakonnajuhtidelt ja operatiivselt personalilt, kes klientidega otse kokku puutuvad. Reeglina ei varja õnnelikud kliendid enda rahulolu, kuid rahulolematud kliendid jagavad infot vastumeelselt. Nad võivad vajada emotsioonide ja negatiivse suhtumise jagamiseks õiget aega, vaikset keskkonda ja anonüümsust. Kliendi koju või töökohta kirja saatmine või silmast-silma intervjueerimine ei pruugi saavutada vajalikke eesmärke. Paljud eelistavad küsitlust täita distantsilt ja võimaliku vähese personaalse kokkupuutega. Seetõttu on pangalklientide rahuloluküsitlus paljudes olukordades parimaks lahenduseks.

Missugused küsimusi peaks pangaklientide rahuloluküsitlus sisaldama?

Arukalt koostatud küsimustik aitab välja selgitada, missuguseid teenuseid peaks tutvustama või arendama ning missugused probleemid on vaja elimineerida. Küsimusi ei tohiks olla liiga palju ning lihtsus ja arusaadavus on siinkohal võti. Pangaklientide rahuloluküsitlus võib sisaldada küsimusi seoses kõige populaarsema ja kvaliteetsema teenuse tuvastamisega, klientide lojaalsuse põhjustega, lähima konkurentsiga ja panga teenustes esinevate puudustega. Esiteks on vajalik küsitluse sihtgrupi ja uurimise teema kindlaks määramine. Kas sind huvitab, mida kliendid sinu teenustest, klienditeenindusest või pangast kui tervikust arvavad?

Heaks tavaks on kasutada küsimusi, millele klient saab ka oma sõnadega vastata. Näiteks “Kas on midagi, mis Teile meie panga juures ei meeldi? Palun selgitage.”, või “Missuguseid lisateenuseid meeldiks Teile meie pangas kasutada?”. Gradient skaalaga küsimused aitavad välja selgitada teenuste aktraktiivsust. Pea meeles, et pangaklientide rahuloluküsitlus on justkui redel sinu klientideni, seega küsi vaid neid küsimusi, mis on sulle kõige olulisemad ja püüa kasutuid küsimusi vältida. Inimestel ei ole üleliia palju aega.

Examinare on läbi suure kogemustepagasi õppinud, missugused funktsioonid ja omadused on küsitlustarkvaras pangaklientide rahuloluküsitluse koostamisel vajalikud. Parimate tulemuste saavutamiseks peaks olema küsitlust võimalik täita mitte ainult veebilehel vaid ka mobiiltelefonis, kuna tihtipeale täidetakse küsitlusi näiteks järjekorras seistes. Küsitluste loomisel on võimalik rakendada erinevaid põnevaid funktsioone ja ning detailne vastuste analüüs pakub graafikuid ja ettekandeid reaalajas. Küsitluste edule aitavad kaasa ka motiveerivad auhinnad, soodustused ja muud meeldivad üllatused. Kui kasutad õiget lähenemismeetodit, siis jagavad kliendid sinuga hea meelega informatsiooni. Ainuke küsimus on leida igale inimesele õige lähenemisviis.

Kui oled pangaklientide rahuloluküsitlusest huvitatud, siis võta meiega ühendust ning me aitame sinu küsitluse luua ja realiseerida. Detailne analüüs pakub sulle vastuseid kõikidele küsimustele, mis varasemalt on sulle üle jõu käinud.

Võta meiega ühendust