Cómo manejar la retroalimentación negativa, 5 maneras de mejorar.

2019-02-01

Todos las recibimos. El cliente comenta que siente la situación un poco injusta. La mayoría de las reseñas que se experimentan como negativas o simplemente tontas son el tesoro de la retroalimentación. Usándolo sabiamente conseguirás que tu clínica sea mejor. Aquí hemos anotado algunos consejos para casos en los que recibas ese tipo de reseñas; no son adecuados para todos, pero pueden serlo para ti.

Invitar a un diálogo. (Sé quien escucha, no quien habla).

Cuando invitas a un diálogo a un paciente que siente que no ha recibido lo que pagó o que no ha recibido el diagnóstico que esperaba, siempre hay una forma "no tan" fácil de mejorarle el humor. Pues hacer esto escuchando lo que sienten y haciendo preguntas, no dándoles tus respuestas. Deja que la otra parte vacíe toda su batería de ira y serás el ganador. Pero antes de comenzar este ejercicio, trata de hacer lo mismo con tu pareja o tus hijos. La próxima vez que se escoja una "pelea", elimina tus dudas con preguntas que les hagan pensar más despacio, pero ten cuidado de hacer las preguntas de confrontación equivocadas. Trata de repasar el argumento en 50-100 palabras o menos, y estarás listo para manejar cualquier retroalimentación o reseña.

Send flowers on their birthday. Envíale flores en su cumpleaños.

Esta puede ser una parte sensible, ya que hay muchas regulaciones sobre cómo el paciente y el médico pueden reaccionar, pero si hay un gran margen de maniobra para tu clínica, envíale flores a tu paciente que tuvo una mala experiencia. Si no es posible que la clínica lo pague, entonces considera pagarlo de tu propio bolsillo. Las flores normalmente demostrarán que te preocupas y te gustaría abrir un canal de comunicación sobre lo que ha salido mal.

Ve si hay una tendencia.

A veces el día a día puede volverse demasiado rutinario y nos olvidamos de cómo detectar un mal funcionamiento en nuestra rutina diaria. Dado que puede haber un problema real en los resultados, asegúrate de revisar tu puntuación cada 14 días o una vez al mes. Si hay una tendencia, entonces hay que trabajar en algo. Asegúrate de que no estás trabajando con los ojos vendados.

Deja de mirar las reseñas en línea.

Si dependes de las reseñas, no encontrarás ninguna respuesta, solo más preguntas. Las reseñas en línea son una forma de conseguir que los clientes adviertan sobre un negocio, pero no es una manera de que un negocio mejore. Algo que hará que pierdas la mayor parte de tu tiempo es utilizar siempre los comentarios en línea de los que no puedes obtener respuestas.

Usa Clinic Evaluator.

Como era de esperarse, por supuesto que queremos promover nuestro servicio, pero también es un hecho que nuestros clientes sienten que el Clinic Evaluator es la mejor herramienta para mantenerse al tanto de las cosas. Utiliza el Clinic Evaluator, allí sabrás lo que está pasando y puedes estar seguro de que los pacientes son reales y no competidores que pagan a otros para que dejen malas críticas. Siempre tenemos tiempo para una discusión más profunda sobre cómo podemos mejorar tu negocio, y siempre damos un acuerdo de confidencialidad a todos nuestros clientes.

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