Las claves para realizar una encuesta de satisfacción entre los clientes de un banco.

2013-10-22

¿Por qué llevar a cabo una encuesta de satisfacción entre los clientes de tu banco es la mejor forma de hacer crecer tu negocio? ¡Es muy sencillo! ¡La mejor forma de satisfacer a los clientes es preguntarles a ellos qué necesitan! Examinemos la situación. Todos los bancos, con independencia de su tamaño y de su mercado, se dedican a aumentar su base de clientes y a  retener a los clientes ya existentes. Naturalmente, retener a dichos clientes resulta mucho más barato que buscar clientes nuevos, pero el negocio no crecerá ni se desarrollará sin ellos. Cuando realiza una considerable inversión en actividades que le permitan adquirir nuevos clientes, no puede olvidarse de esas personas que prefieren su banco tal y como es hoy en día. Es probable que un cliente satisfecho le proporcione unos cuantos clientes nuevos.

Identificar a las personas que están satisfechas con el servicio y a las que han tenido problemas con el banco es una jugada inteligente. Puede obtener esa información a través de los directores y del personal operativo que está en contacto directo con los clientes. Pero aunque los clientes satisfechos no suelen ocultar su satisfacción, en cambio, los insatisfechos se resisten a compartir los datos que puede utilizar. Es posible que necesiten tiempo para pensar, un entorno tranquilo o disponer de confidencialidad para compartir sus emociones o su actitud negativa hacia ciertas circunstancias. Es muy probable que enviarles una carta su lugar de residencia o a su trabajo o  entrevistarlos cara a cara no tengan el efecto deseado. Por otro lado, muchos clientes prefieren recibir un servicio remoto y relacionarse lo menos posible con el personal. Por eso, la solución más efectiva es en muchos casos realizar una encuesta sobre la satisfacción de los clientes del banco.

¿Qué preguntas debería incluir en la encuesta de satisfacción para los clientes del banco?

Una serie de preguntas seleccionadas de forma inteligente le ayudarán a descubrir qué servicios bancarios es necesario mejorar o implementar y qué problemas hay que resolver. No debería haber demasiadas preguntas, y estas deberían resultar sencillas y comprensibles para los clientes. Las preguntas de la encuesta sobre la satisfacción de los clientes del banco pueden hacer referencia a la identificación de los servicios más populares y de mayor calidad que ofrece su banco, las causas de la fidelidad de los clientes, los competidores más próximos y las deficiencias del mismo. En primer lugar, debería determinar cuál es su principal público objetivo y el objeto del estudio. ¿Le interesa la opinión de los clientes acerca de los servicios, el mantenimiento y el banco en general?

Es recomendable utilizar preguntas que los clientes puedan responder no sólo seleccionando las respuestas que se incluyen, sino con sus propias palabras, como por ejemplo, «¿Le gustaría que elimináramos algún elemento de nuestro banco? ¿Cuál? O «¿Qué servicio adicional le gustaría que incorporásemos a nuestro banco?». Las preguntas con una escala de gradiente mostrarán el atractivo del servicio. Recuerde que la encuesta sobre la satisfacción de los clientes del banco es una especie de escala que le conduce al cliente, así que plantee sólo aquellas preguntas que sean más importantes para usted e intente evitar las que sean inútiles. La gente no va a regalarle todo su tiempo.

Después de realizar un gran número de estudios, en Examinare hemos implementado todas las funciones y las características necesarias para la preparación de la encuesta de satisfacción para los clientes de su banco en nuestra herramienta de encuestas. Los clientes podrán participar en la encuesta no sólo a través de la página web del banco, sino también mediante su teléfono móvil mientras están haciendo cola. Las preguntas de gran versatilidad y las amplias posibilidades de diseño harán que su encuesta resulte más interesante para los clientes, mientras que el exhaustivo sistema que analiza los resultados le proporcionará todos los gráficos y los informes necesarios en tiempo real. Los precios, descuentos y otro tipo de sorpresas constituirán una excelente razón para participar en su encuesta sobre la satisfacción de sus clientes. La mayoría de las veces la gente está encantada de compartir información valiosa con usted. Lo único que hay que hacer es averiguar cuál es el enfoque apropiado para cada persona.

Si le interesa la encuesta de satisfacción de los clientes de su banco, no dude en ponerse en contacto con Examinare y le ayudaremos a diseñarla y a realizarla correctamente, y el análisis detallado de los datos le proporcionará las respuestas a todas esas preguntas que le parecía imposible responder.

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