Як уникнути поширених помилок при роботі з NPS-опитуваннями.

2019-10-02

Як співробітники компанії Examinare ми вже багато років створюємо проєкти з вимірювання індексу споживчої лояльності (також відомі як NPS-опитування) для клієнтів, що бажають контролювати якість обслуговування та вчасно виявляти проблеми. NPS – це коротке опитування, що, зазвичай, розсилається всім клієнтам. Однак, сьогодні NPS-опитування часто використовують неправильно, надсилаючи їх покупцям одразу після замовлення. Поспішна розсилка опитувань принесе вам хибні дані для подальшої роботи, і навіть може дезінформувати.

Найбільш важливі аспекти, що слід враховувати при відправленні NPS-опитувань:

• Надсилайте NPS-опитування своїм клієнтам не лише після кожної покупки, але й щорічно.
• Обов'язково включіть, як мінімум, 1 уточнююче запитання при отриманні оцінки 1-2 за п'ятибальною шкалою і 1-6 – за десятибальною.
• Зробіть своє NPS-питання максимально нейтральним – уникайте нав'язливого позитиву.
• Завжди включайте до аналізу супутні дані.
• NPS-опитування зовсім не обов'язково проводити лише електронною поштою. Для цього завдання можна також використовувати як телефонний зв'язок, так і SMS.
• Якщо у вас немає часу на проведення опитувань, скористайтеся послугами компанії, що має досвід роботи з подібними дослідженнями.

Надсилайте NPS-опитування клієнтам не лише після кожної покупки, але й щорічно.

Ми рекомендуємо проводити NPS-опитування щороку для підвищення зацікавленості клієнтів в майбутньому, особливо тих з них, хто не робив покупок за останні 6 місяців. Багато компаній роблять помилку, розсилаючи NPS-опитування виключно протягом 1-14 днів після покупки. У цей період клієнти часто ще не встигають отримати товар чи почати його використовувати. Хоча саме загальне враження, імідж в очах клієнтів допомагає продавати їм більше продукції. Наявність постійних клієнтів – обов'язкова складова успіху в цифровому світі (сфері електронної комерції).

Не забувайте включати, як мінімум, 1 уточнююче запитання при отриманні оцінки 1-2 за п'ятибальною шкалою і 1-6 – за десятибальною.

Уточнююче запитання дозволяє ефективно проаналізувати ваше опитування з урахуванням супутніх даних, а не просто отримати числову оцінку. Ваші NPS-опитування завжди повинні включати таку інформацію – це допоможе побачити, що придбав клієнт і зрозуміти, як покращити ваші продукти/послуги. Можливо якісь з них приносять більше проблем вашій компанії і тягнуть її вниз, тому краще було б відмовитися від торгівлі ними?

Зробіть своє NPS-питання максимально нейтральним та уникайте нав'язливого позитиву.

Якщо ви раніше не створювали NPS-питань, обов'язково переконайтеся, що не робите одну з найпоширеніших помилок. Не слід будувати його в будь-якому іншому форматі, крім нейтрального. Зайвий позитив означатиме, що ви занадто самовпевнені і ставитеся упереджено до думки клієнтів. Такий підхід принесе тільки шкоду вашому бізнесу.

Завжди включайте до аналізу супутні дані.

Якщо у вас немає системи або можливості кваліфікованого аналізу супутніх даних, то розсилка NPS-опитування на даний час не має сенсу. Виняток становить хіба що сервіс, який не має різновидів і працює однаково для всієї клієнтської бази; наприклад, інтернет-сервіс.

NPS-опитування не обов'язково проводити тільки електронною поштою. Його реалізація можлива як за допомогою телефонних опитувань, так і SMS-повідомлень.

Зовсім не обов'язково мати адреси електронної пошти всіх клієнтів. Ви завжди можете зв'язатися з ними іншими каналами, наприклад, за допомогою SMS або телефону. Можливість участі всіх клієнтів в NPS-опитуванні відрізняє хорошу компанію від посередньої. Якщо, наприклад, продажі здійснюються по телефону або у вас є мобільні номери більшості ваших клієнтів, то завжди можна відправити опитування на них, у випадках, коли адреси електронної пошти не вказані в супутніх даних замовлення.

Якщо у вас немає часу на проведення опитувань, скористайтеся послугами компанії, що має досвід роботи з подібними дослідженнями.

Коректна оцінка і реалізація проекту вимагає чималих часових витрат. Створення NPS-опитування може зайняти близько тижня для середньостатистичного користувача. Делегуючи реалізацію проекту спеціалізованій компанії з відповідним досвідом роботи, такій, як Examinare, вам потрібно буде подбати лише про збір необхідних даних за допомогою вашої IT-системи. Якщо ж ви використовуєте стандартне рішення (таке як Prestashop, Magento та ін.), вам не доведеться турбуватися взагалі ні про що – ми зможемо допомогти вам і з експортом супутніх даних. Коли ви користуєтеся послугами Examinare, то завжди отримуєте докладні звіти, що містять цінну інформацію про ваших клієнтів. Окрім одноразової послуги, є також можливість організації регулярної NPS-оцінки.

Зв'яжіться з Examinare для отримання актуальних розцінок на проведення NPS-опитування.

Зв'язатися з Examinare