Як оцінити клієнтську зону перед оновленням або створенням нової?

2014-03-12

Розробляючи план покращення функціонування клієнтської зони компанії, Ви завжди повинні пам'ятати про клієнтів. Визначення аспектів, які необхідно змінити, зробить Вашу роботу легше без необхідності додаткових інвестицій в службу підтримки та інші підрозділи. Сьогодні багато проектів щодо вдосконалення продукту, як правило, складаються із заходів щодо оновлення дизайну. Звичайно, зовнішній вигляд - важливий, але не завжди лише візуальні покращення є причиною позитивного досвіду використання продукту. Фактичні технічні вдосконалення дають кращий результат.

Багато компаній засновують свої покращення на зверненнях до служби підтримки та інших запитах. Але це значить, що прийняті до уваги мають бути і ті звернення, давність яких становить від трьох місяців до декількох років. Дослідження того, чого бажають клієнти є перспективною базою для майбутніх успіхів. Але це не єдиний критерій, що представляє інтерес для компаній. Вони також завжди бажають скоротити свої витрати і підвищити рівень задоволеності клієнтів.

Деякі аспекти, що можуть допомогти у прийнятті рішення, щодо того, як правильно оцінити клієнтську зону.

Як приклад ми наведемо ситуацію, в якій проведемо оновлення клієнтської зони, що існує близько 6 років, кращі дні якої залишилися в минулому. Розробляючи новий курс, необхідно вдосконалити її зовнішній вигляд, але якщо Ваші технічні фахівці будуть повністю націлені на презентабельний дизайн клієнтської зони - Ви заплатите за час, витрачений на розробку, який фактично опиниться часом, витраченим на дизайн.

Якщо година роботи Ваших технічних фахівців коштує близько 600 шведських крон на годину (68 євро) і вони працюють не за цільовою спрямованістю в рамках проекту, на розробку якого розраховано 150 годин - це означає, що в результаті його вартість складе 90 000 шведських крон (10 000 євро) на співробітника, а це - надто дорого. Якщо Ваші трудові ресурси складаються з трьох людей, це означає, що з високою ймовірністю робота триватиме не 150 годин, а 200 (40800 євро). Разом з тим, вартість - це ще не найгірше. Якщо Ваші дії в рамках проекту, засновані на серіях здогадок, не збагатять клієнтів, Ви можете втратити частину з них після його розробки.

Якщо замість вищезазначених заходів Ви проведете відповідне опитування своєї клієнтської зони, то зможете точно дізнатися, що думають Ваші клієнти про стару клієнтську зону і які її функції є найбільш використовуваними. Це дозволить Вам легко розподілити роботу замість побудови здогадок на кожному кроці.

Орієнтуйтеся на безперервні автоматичні дослідження при проведенні оновлень.

Новий 2014 рік визначає нові критерії успішності нової клієнтської зони. В такій ситуації автоматичні опитування - необхідний захід - і це одна з сильних сторін інструменту для опитувань і досліджень Examinare. Мудрим рішенням буде відправка опитувань за підсумками, наприклад, звернень в службу підтримки. Це дасть можливість Вашим клієнтам відповісти прямо, наскільки добре Ви обробили їх запит.

На закінчення ми хотіли б відзначити, що завжди існують можливості для вдосконалення. Якщо Ви бажаєте ввести чи покращити практику автоматичних опитувань клієнтів або оцінити клієнтську зону, відвідайте Examinare і не забудьте відправити нам запит, що цікавить Вас.

Зв'язатися з Examinare