Що являє собою опитування задоволеності клієнтів банку.

2013-10-22

Чому опитування задоволеності клієнтів банку - ключ до розвитку бізнесу? Все просто! Найкращий спосіб догодити клієнту - дізнатися, чого йому не вистачає! Будь-який банк, незалежно від масштабу та спрямованості, завжди проводить роботу по залученню нових клієнтів та утриманню існуючих. Звичайно, збереження старого клієнта - значно дешевше, ніж пошук нового, але без останніх не буде і зростання, розвитку. У той самий час, вкладаючи значні кошти в заходи по залученню клієнтів не можна залишати поза увагою і тих, хто вже сьогодні віддає перевагу Вашому банку, тим більше, що щасливий споживач з високим ступенем імовірності приведе ще кількох з собою.

Цілком розумним кроком в такій ситуації стало б виявлення людей, задоволених обслуговуванням в банку та їх протилежностей - тих, у кого виникли певні складнощі при роботі. Отримати таку інформацію можна через менеджерів, операційних співробітників, що безпосередньо працюють з клієнтами. Але якщо щасливий клієнт, як правило, не приховує свого задоволення, то незадоволений - навпаки, поділиться цінними даними неохоче; йому може знадобитися час і спокійна обстановка, а також конфіденційність для того, щоб він міг висловити свої емоції чи негативне ставлення до певних обставин. Надсилання листа за місцем проживання, роботи чи співбесіда віч-на-віч з високим ступенем ймовірності не дадуть бажаного результату. Багато клієнтів взагалі надають перевагу віддаленому обслуговуванню з мінімальним персональним контактом. Тому в більшості випадків опитування задоволеності клієнтів банку є найбільш ефективним рішенням.

Які питання включити в опитування задоволеності клієнтів банку?

Дізнатися, чого не вистачає, які послуги банку потребують вдосконалення, що необхідно впровадити, а що викорінити, допоможуть грамотно складені питання анкети. Їх не повинно бути занадто багато, вони мають бути простими та зрозумілими для кожного клієнта. Питання, що входять в опитування задоволеності клієнтів банку, можуть бути спрямовані на виявлення найбільш якісних та популярних послуг, причин клієнтської лояльності, найближчих конкурентів, недоліків банку тощо. Вам слід спочатку визначити основну цільову аудиторію та предмет дослідження. Чи цікавить Вас, що думають клієнти про отримані послуги, обслуговування або про банк в цілому? Хорошою практикою є використання запитань, на які клієнт зможе відповісти, не просто вибираючи варіанти, а своїми словами. Наприклад: «Що найбільше не влаштовує Вас у Вашому банку?», «Які додаткові послуги Ви хотіли би бачити у нашому банку?». Питання з градієнтною шкалою покажуть ступінь привабливості тієї чи іншої послуги. Пам'ятайте, що опитування задоволеності клієнтів банку - це, свого роду, дорога до споживача, тому задавайте лише ті запитання, що дійсно важливі для Вас. Намагайтеся знаходити та уникати ті з них, що, за фактом, є зайвими. Люди також цінують свій час і не стануть віддавати його Вам в необмеженій кількості.

Ми, в Examinare, шляхом безлічі досліджень, у своєму однойменному інструменті реалізували всі можливості та функції, що будуть потрібні для створення опитування задоволеності клієнтів банку. Клієнт зможе взяти участь в опитуванні не лише на сайті банку, а й просто на мобільному телефоні, перебуваючи в черзі. Широкий функціонал питань, багаті можливості оформлення зроблять дослідження цікавішим для клієнта, а детальна система аналізу результатів надасть усі необхідні графіки та звіти в режимі реального часу. Розіграш призів, знижки чи інші приємні сюрпризи стануть серйозним стимулом заповнити опитування задоволеності клієнтів банку. У більшості випадків люди охоче поділяться цінною для Вас інформацією. Питання лише у правильному підході до кожного.

Якщо Вас цікавить опитування задоволеності клієнтів банку, будь ласка, зв'яжіться з нами і ми допоможемо Вам створити та провести його якнайкраще, а детальний аналіз інформації дасть відповіді на всі запитання, вирішення яких раніше здавалося неможливим.

Зв'язатися з Examinare