Как избежать распространенных ошибок при работе с NPS-опросами.

2019-10-02

Как сотрудники компании Examinare мы уже много лет создаем измерения индекса потребительской лояльности (также называемые NPS-опросами) для клиентов, желающих контролировать качество обслуживания и вовремя выявлять проблемы. NPS – это короткий опрос, который, как правило, рассылается всем клиентам. Однако, сегодня NPS-опросы часто используют неправильно, отправляя покупателям сразу после заказа. Поспешная рассылка опросов принесет вам неверные данные для дальнейшей работы, и даже может дезинформировать.

Наиболее важные аспекты, которые следует учитывать при отправке NPS-опросов:

  • Отправляйте NPS-опросы своим клиентам не только после каждой покупки, но и ежегодно.
  • Обязательно включите, как минимум, 1 уточняющий вопрос при получении оценки 1-2 по пятибалльной шкале и 1-6 – по десятибалльной.
  • Сделайте свой NPS-вопрос максимально нейтральным – избегайте навязчивого позитива.
  • Всегда включайте в анализ сопутствующие данные.
  • NPS-опрос совсем не обязательно проводить только по электронной почте. Для этой задачи можно также использовать как телефонную связь, так и SMS.
  • Если у вас нет времени на проведение опросов, воспользуйтесь услугами компании, которая имеет опыт работы с подобными исследованиями.

Отправляйте NPS-опросы клиентам не только после каждой покупки, но и ежегодно.

Мы рекомендуем проводить NPS-опросы ежегодно для повышения заинтересованности клиентов в будущем, особенно тех из них, кто не делал покупок за последние 6 месяцев. Многие компании делают ошибку, рассылая NPS-опросы исключительно в течении 1-14 дней после покупки. В этот период клиенты зачастую ещё не успевают получить товар или начать его использование. А ведь именно общее впечатление, имидж в глазах клиентов помогает продавать им больше продукции. Наличие постоянных клиентов – обязательная составляющая успеха в цифровом мире (сфере электронной коммерции).

Не забывайте включать, как минимум, 1 уточняющий вопрос при получении оценки 1-2 по пятибалльной шкале и 1-6 – по десятибалльной.

Уточняющий вопрос позволяет эффективно проанализировать ваш опрос с учетом сопутствующих данных, а не просто получить числовую оценку. Ваши NPS-опросы всегда должны включать такую информацию – это поможет увидеть, что приобрел клиент и понять, как улучшить ваши продукты/услуги. Быть может какие-то из них приносят больше проблем вашей компании и тянут её вниз, потому лучше было бы отказаться от торговли ими?

Сделайте свой NPS-вопрос максимально нейтральным и избегайте навязчивого позитива.

Если вы ранее не создавали NPS-вопросов, обязательно убедитесь, что не делаете одну из самых распространенных ошибок. Не следует строить его в каком-либо другом формате, кроме нейтрального. Излишний позитив будет значить, что вы слишком самоуверенны и относитесь предвзято к мнению клиентов. Такой подход принесет только вред вашему бизнесу.

Всегда включайте в анализ сопутствующие данные.

Если у вас нет системы или возможности квалифицированного анализа сопутствующих данных, то рассылка NPS-опроса в настоящее время не имеет смысла. Исключение составляет разве что сервис, не имеющий разновидностей и работающий одинаково для всей клиентской базы; например, интернет-сервис.

NPS-опрос не обязательно проводить только по электронной почте. Его реализация возможна как с помощью телефонных опросов, так и SMS.

Совсем не обязательно иметь адреса электронной почты всех клиентов. Вы всегда можете связаться с ними другими каналами, например, с помощью SMS или телефона. Возможность участия абсолютно всех клиентов в NPS-опросе отличает хорошую компанию от посредственной. Если, например, продажи осуществляются по телефону или у вас есть мобильные номера большинства ваших клиентов, то всегда можно отправить опросы на них, в случаях, когда адреса электронной почты не указаны в сопутствующих данных заказа.

Если у вас нет времени на проведение опросов, воспользуйтесь услугами компании, которая имеет опыт работы с подобными исследованиями.

Корректная оценка и реализация проекта требует немалых временных затрат. Создание NPS-опроса может занять около недели для среднестатистического пользователя. Делегируя реализацию проекта специализированной компании с соответствующим опытом работы, такой, как Examinare, вам понадобится позаботиться только о сборе необходимых данных с помощью вашей IT-системы. Если же вы используете стандартное решение (такое как Prestashop, Magento и др.), вам не придется беспокоиться вообще ни о чем – мы сможем помочь вам и с экспортом сопутствующих данных. Когда вы пользуетесь услугами Examinare, то всегда получаете подробные отчеты, содержащие ценную информацию о ваших клиентах. Кроме однократной услуги, присутствует также возможность организации регулярной NPS-оценки.

Свяжитесь с Examinare для получения актуальных расценок на проведение NPS-опроса.

Эта статья – о наших услугах для бизнеса.
Подробнее о том, как мы можем помочь вам – ниже.

Детальнее

Связаться с Examinare

+7 499 677 5400


Ценовой запрос

Ценовой запрос

Узнайте, чем Examinare может помочь вам! Один из экспертов Examinare сконтактирует с вами для обсуждения ваших потребностей и подбора подходящего решения Examinare.

Заполните данную форму и мы свяжемся с вами в ближайшее время.

Компания *

Имя *

Номер телефона (напр: +46700000000) *

E-mail *

Опишите услугу, которую вы хотели бы получить.
(После отправки запроса вам придет подтверждение о его получении на электронную почту. Если вы желаете прикрепить к запросу какие-либо файлы, то можете сделать это в ответном письме.)

Предполагаемый бюджет
(приблизительная сумма и валюта) *

Анти-спам проверка

6+3= *

Newsletters from Examinare