Как оценить клиентскую зону перед обновлением или созданием новой?

2014-03-12

Разрабатывая план улучшения клиентской зоны компании, Вы всегда должны помнить о клиентах. Определение аспектов, которые необходимо изменить сделает Вашу работу легче без необходимости дополнительных инвестиций в службу поддержки и др. подразделения. Сегодня многие проекты по совершенствованию продукта, как правило, состоят из мер по улучшению дизайна. Конечно, внешний вид - важен, но не всегда лишь визуальные улучшения являются причиной положительного опыта обращения с продуктом. Фактические технические усовершенствования дают лучший результат.

Многие компании основывают свои улучшения на обращениях в службу поддержки и других запросах. Но это значит, что приняты во внимание должны быть и обращения, давность которых составляет от трех месяцев до нескольких лет. Исследование того, чего желают клиенты является перспективной отправной точкой для будущих успехов. Но это не единственный критерий, представляющий интерес для компаний. Они также всегда желают сократить свои расходы и повысить уровень удовлетворенности клиентов.

Некоторые аспекты, которые могут помочь в принятии решения, относительно того, как правильно оценить клиентскую зону.

В качестве примера мы приведем ситуацию, в которой проведем обновление клиентской зоны, существующей около 6 лет, лучшие дни которой остались в прошлом. Разрабатывая новый курс, необходимо усовершенствовать ее внешний вид, но если Ваши технические специалисты будут полностью нацелены на презентабельный внешний вид клиентской зоны - Вы заплатите за время, потраченное на разработку, которое фактически окажется временем, потраченным на дизайн. Если час работы Ваших технических специалистов стоит около 600 шведских крон в час (68 евро) и они работают с не целевой направленностью в рамках проекта, на разработку которого рассчитано 150 часов - это значит, что в результате его стоимость составит 90 000 шведских крон (10 000 евро) на сотрудника, а это - слишком дорого.

Если Ваши трудовые ресурсы состоят из трех людей, это означает, что с высокой вероятностью работа продлится не 150 часов, а 200 (40 800 евро). Вместе с тем, стоимость - это еще не самое худшее. Если Ваши действия в рамках проекта, основанные на сериях догадок, не обогатят клиентов, Вы можете потерять часть из них после его разработки.

Если вместо вышеупомянутых мер Вы проведете соответствующий опрос своей клиентской зоны, то сможете точно узнать, что думают Ваши клиенты о старой клиентской зоне и какие ее функции являются наиболее используемыми. Это позволит Вам легко распределить работу вместо построения догадок на каждом шагу.

Ориентируйтесь на непрерывные автоматические исследования при проведении обновлений.

Новый 2014 год определяет новые критерии успешности новой клиентской зоны. В такой ситуации автоматические опросы - необходимая мера - и это одна из сильных сторон инструмента для опросов и исследований Examinare. Мудрым решением будет отправка опросов по итогам, к примеру, обращений в службу поддержки. Это даст возможность Вашим клиентам ответить напрямую, насколько хорошо Вы обработали их запрос.

В заключение мы хотели бы отметить, что всегда существуют возможности для совершенствования. Если Вы желаете ввести или улучшить практику автоматических опросов клиентов или оценить клиентскую зону, посетите Examinare и не забудьте отправить нам интересующий Вас запрос.

Связаться с Examinare