Evalúe su anterior zona de cliente antes de diseñar una nueva.

2014-03-12

Si pretende optimizar la zona de cliente de la empresa, debe ponerse siempre en el lugar de sus usuarios. Analizar lo que hay que modificar en la misma le facilita la vida a su usuario sin que sea necesario incrementar la eficiencia de su departamento de Soporte. Hoy en día, muchos proyectos de optimización consisten básicamente en optimizar el diseño. La apariencia es importante, naturalmente, pero no todas las optimizaciones visuales hacen que la experiencia del cliente sea mejor. Lo que les alegra el día son los avances técnicos.

Muchas empresas realizan sus mejoras en función de las solicitudes y las consultas del departamento de Soporte, pero eso implica que deben tener en cuenta solicitudes cuya antigüedad varía entre tres meses y varios años. El análisis de los sueños de los clientes constituye un buen punto de referencia para el futuro. Pero las características del diseño no son lo único que le interesa a las empresas. También desean reducir sus costes e incrementar simultáneamente el índice de satisfacción de sus clientes.

Ideas que pueden serle de utilizar si decide evaluar la zona de cliente.

Como ejemplo, actualizaremos una zona de cliente de unos 6 años de antigüedad  cuyos días de gloria quedaron atrás. Para diseñar una nueva zona de cliente tiene que mejorar su aspecto, pero si sus técnicos se centran exclusivamente en la apariencia de la misma, pagará por unas horas de desarrollo que en realidad se han dedicado únicamente al diseño. Si sus técnicos suponen un gasto de 600 SEK para su negocio, y no trabajan con las funciones equivocadas ni se centran en lo importante mientras completan un proyecto de 150 horas, eso significa que el coste del proyecto es de 90 000 SEK (aproximadamente 14 000 USD/trabajador).

Si dispone de una fuerza laboral de tres personas, esas 150 horas se convertirán probablemente en 200 horas (120 000 $). Sin embargo, los costes no son lo más importante. Si las actividades del proyecto, basadas en una serie de suposiciones, no benefician a sus clientes, perderá un cierto número de los mismos tras la modificación.

Si, en lugar de proceder de este modo, plantea un cuestionario de seguimiento en su zona de cliente, sabrá qué es lo que los clientes piensan exactamente de la antigua y qué partes son las más utilizadas. Esto le permitirá distribuir el trabajo fácilmente en vez de realizar suposiciones en cada una de las etapas.

Opte por encuestas automatizadas cuando realice la actualización.

El 2014 plantea nuevas necesidades en la zona de cliente. En estas circunstancias, resulta obligatorio disponer de un sistema de seguimiento automático, y esa es una de las fortalezas de la herramienta de encuestas de Examinare. Una buena idea es enviar una encuesta de seguimiento al final de un caso de soporte de forma que sus clientes puedan explicar directamente cómo se ha ocupado de su importante caso.

Para terminar, queremos explicar que siempre hay margen para mejorar, y si desea crear un buen flujo de encuestas automatizadas dirigidas al cliente o evaluar su zona de cliente, le invitamos a que entre en Examinare y pida su presupuesto.

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